Nahlédnutí pod pokličku League of Legends.
Jan Roza pracuje v Riot Games jako podpora hráčů. Od tiketu až po vedení CX.
Riot je tedy tvá první zkušenost s herní společností? Jak k tomu došlo?
Jo jo. Před Riotem jsem pracoval na Paintball hřišti jako rozhodčí a organizátor a k tomu studoval historii (nebýt v Riotu, tak teď asi učím dějepis někde na střední škole) V tu dobu jsem už hrál League of Legends a měl jsem jednu známou, která pracovala v Riotu na podpoře. Shodou okolností zrovna hledali koordinátora podpory pro Česko a Slovensko, tak jsem to zkusil. Na poprvé to nevyšlo, ale pár měsíců později tam nabídka furt byla, tak jsem to zkusil znova a tentokrát jsem se dostal na Interview. O 6 měsíců později a po asi 10 interview mi tu pozici nabídnuli. Rozhodnutí mezi učením historie a herní společností zabralo asi 10 minut.
Chápu správně, že jsi devětkrát neprošel interview? Zhruba až na desátý pokus? To je dost inspirující a víc lidí by mělo vidět, že se nemají vzdát po prvním pokusu.
Ne ne, interview jsem prošel všechny, jen moje první aplikace neprošla. Riot měl v té době dost dlouhý proces, který obnášel 3 interview přes Skype (Skype byl tou dobou ještě cool) Pak 5 interview naživo v Dublinu, a pak 2-3 další rozhovory přes internet. Takže jsem měl okolo 10 interview během 6 měsíců, které jsem musel všechny projít. Ale s tvým nevzdáváním po prvním pokusu souhlasím! I můj první nevyšel.
To je nejšílenější průběh, o kterým jsem slyšel. 10 interview? Můžeš říct, o co v nich zhruba šlo? Proč jich muselo být tolik?
Jo, bylo to docela drsný. V tu dobu Riot v Evropě byl ještě malej, a Riot jako firma taky nebyla ještě tak velká jako je teď. Riot má hodně specifickou kulturu, kterou se snaží udržet co nejvíc i jak roste, proto bylo tolik interview. Prvních pár interview je o tom, jestli dokážeš dělat tu práci, o kterou se hlásíš, ale zbytek je vážně jen test jestli máš to správnou kulturu a ten správný "mindset." Od té doby se to docela změnilo, ten průběh je rychlejší, ale 3-5 interview na místě pořád je, každé interview s jiným focusem. I tak se naše HR soustředí na to, aby zážitek z procesu byl super, a je jedno jestli kandidáta přijmeme, nebo ne. Riot motto je "Player Experience First" a pro HR jsou kandidáti ti hráči, jejichž zážitek musí být super. I když to chvíli trvalo se tam dostat. Teď už interview dělám jen jako ten, co se ptá.
Jak se ti stěhovalo? Co se ti tam líbí nejvíc a co tě nejvíc štve?
Stěhování bylo fajn, Riot zařídil většinu věcí a pokryl prvních pár týdnů bydlení, než jsem si našel byt, takže to bylo v pohodě. Na Irsku jsou asi nejlepší lidi. Většina je tu super přátelská, hodně si povídají a málokdy mám pocit, že člověk, se kterým mluvím, třeba v obchodě, nebo restauraci, na mě prostě nemá náladu (na rozdíl od ČR). Další prima věc je rychlej internet. Nejvíc mě asi štve cena bydlení. Nájem je hodně drahej, jídlo taky. Většina Irů podědila nějaký rodinný dům, takže to zvládají, a hodně cizinců je ve vyšších pozicích u těch firem jako je Google nebo FB a podobně, takže taky dobrý, ale pro normálnějšího člověka to bez sharingu bydlení moc nejde. Další zlá věc je hromadná doprava… To je tragédie... Zlatá Praha.
Já mám mlhavou představu o tom, co přesně děláš. Můžeš popsat celý tvůj proces? Na čem jsi začal až po tvou dnešní práci? Co je na ni nejlepší a nejhorší?
To je dlouhá historie. Začal jsem, jak už jsem zmínil, jako koordinátor podpory pro CZ/SK, tak si mě asi i většina lidí, co o mě ví, bude pamatovat. V tu dobu jsme ještě dělali tikety přímo v Riotu. Měl jsem tedy na starost Tier 2 tikety pro CZ/SK (to, co nemohli vyřešit frontline agenti.) EU bylo ještě malý office v tu dobu, takže jsem postupně začal dělat víc věcí okolo CZ. Něco málo lokalizace (některé překlady ve hře jsou moje, a ne, magitechnický to není,) voiceover pro videa pro podporu v ČR co jsou na youtube a dokonce jeden cinematic, a taky jsem pomáhal našemu komunity týmu, jelikož neměli Čecha (v tu dobu jsme byli dva Češi na celý Riot, oba v podpoře,) takže jsem dělal nějaké komunity spotlights, fórum, jezdil na komunitní akce a komunikoval se streamery a českým semi-pro systémem.
Postupem času se ale tým podpory přesunul pryč od dělání tiketů a přebral spíš roli vedoucích. Nejdřív jazykově (spolu s Zheikem jsme vedli českou podporu, kterou v tu dobu už plně dělali agenti v partnerské firmě,) pak podle oddělení (internal, external etc) a podle disciplín (tech, billing, chování hráčů apod.) Víc a víc jsem se odděloval od CZ/SK regionu, začal se víc věnovat disciplíně chování hráčů (bany, reforma apod.) To byl proces několika let a změn ve struktuře týmu, Riot taky rostl, takže bylo víc práce s produkty a bohužel míň času pro mě cestovat do ČR a věnovat se komunitě. V dnešní době jsem na pozici Contact Experience Lead, v podstatě spolu s dalšíma dvěma Rioterama se staráme o to, jak vypadá cesta hráče, který má problém s naší hrou (ať už těch, nebo cokoliv jiného), počínaje otevřením stránky podpory a konče vyřešením problému. A Čech už jsem tu jediný, takže RIP.
Nejlepší a nejhorší... To se dá asi těžko říct.. Každý den něco jiného. Nejhorší je asi že jelikož League of Legends nemá "prázdniny," je těžké mít volno. Pořád se něco děje a i když jsem na dovolené někde, často potkám někoho, kdo hraje nějakou naši hru a chce se o ní bavit. Práce pro herní firmu je super, lidi v tomhle oboru jsou taky super, ale je to spousta stresu bez možnosti pauzy. Mám alespoň kliku, že naše hry mě baví, takže mě baví na nich pracovat. Nejraději mám asi kulturu Riotu, a hlavně část o feedbacku. Málokdy se stane, že pokud uděláš něco špatně, nebo naopak dobře, že bys od někoho nedostal feedback, negativní, nebo pozitivní. Skrze tréninky se taky naučíš jak feedback dávat, ale hlavně jak ho přijímat, co si z něho odnést a jak pokračovat po něm. Pomáhá to člověku růst a zlepšovat se bez toho, že by musel někomu házet klacky pod nohy kvůli kariéře.
Jak vypadá tvůj typický den v Dublinu a Riot Games? Spíš jak vypadal před covidem. A jak se Riot vypořádává s covidem a home officy?
Typický den v Riot Games neexistuje. Jelikož jsou všechny produkty Riotu dost dynamický, práce jako taková je na tom podobně. Taky to záleží dost na týmu. Můj tým konkrétně má práci rozdělenou na operation a project work. Operation jsou věci, který nemůžeme moc předpovědět. Ať už jsou to požadavky od ostatních týmu v Riotu, jelikož Player Support je tým, který má přístup ke kontrole všeho na hráčově účtu a má taky jednu z nejlepších znalostí toho, jaké mají hráči zkušenosti s produkty díky tiketům, nebo jsou to problémy, které se objeví ve hře (technické, bugy apod.) a musíme narychlo vyřešit, jak můžeme hráčům pomoct a dát engineering dost dat, aby mohli problém vyřešit. Projektová práce se pak soustředí na zlepšování Player Support, ať už interně pomocí nových nástrojů apod., nebo externě zlepšováním hráčské zkušenosti, otevíráním nových kanálu pro support (jako sociální media apod..) Takovou práci si můžeme rozdělit lépe, protože můžeme odhadnout, kolik toho bude. Můžeš si tedy představit, že každý den je trochu jiný a je to kombinace práce, kterou jsem si naplánoval a práce, která se prostě.. objeví.
Jedna věc, která se ale objevila každý den, je super nálada v officu (před covidem ofc.) Riot má Open office, takže když jdeš skrz, vidíš všechny a všechno a pokaždé tě někdo zastaví jen tak na pokec, nebo si dát pauzu od práce a jít si zahrát hru do Riot herního koutku, nebo rozbít pár kostek v Beat Saber ve VR místnosti. Riot taky nabízí spoustu zajímavých činností, ať už jsou to přednášky externích lidí o životním stylu apod., tréninky, kluby (od klubu deskových her, přes běhací klub až po klub milovníků whiskey.) Díky tomu všemu ti všichni přijdou spíš jako parta kamarádů než spolupracovníků.
Covid samozřejmě zabil možnost být v jedné budově, ale všichni normálně pracujeme z domova. Díky tomu, že většina naší práce se děje online, tak to nebylo tak špatný. Riot aktivně pomáhal všem pracovníkům s tím, aby doma měli všechno, co potřebují k práci, dával typy, jak se vypořádat s prací z domova, a obecně se všichni snaží s tím nějak vypořádat. Ta kultura, o které jsem mluvil předtím, samozřejmě je trochu těžší, jelikož nemůžeš další spolupracovníky jen tak potkat na cestě pro pití o patro níže, ale třeba Worlds, které se právě teď konají, nám dost pomohly. Dublin office uspořádal online viewing parties, kde se společně na discordu koukáme na hry z Worlds (světový šampionát v League of Legends.)
Riot dělá úplně jiné hry, než se vytváří tady u nás. Jak jsi na tom s českou scénou?
Co se týče scény herního průmyslu, tak bohužel moc v kontaktu nejsem. Jak říkáš, Riot má dost specifické hry a tudíž není moc důvod mít spolupráce, nebo se něco navzájem přiučit. Bohužel jsem ani neviděl žádnou českou firmu, nebo českého kolegu z herního průmyslu na různých summitech, ale možná jednoho dne se dočkám. Co se týče hráčské scény okolo našich her, tu se mi daří sledovat o něco lépe a občas být i v kontaktu (v posledních letech je to o něco horší.) Přestože je to scéna malá, tak o ní pořád hodně slyším, i když je pro mě těžší se na ní soustředit a jezdit do Čech na akce. Snad někdy do budoucna se nějaká povede a budeme moct zase hráčům donést kousek Riotu. Hráči jsou v naprosté většině to, co nás tlačí dopředu a motivuje naší práci.
Máš nějakou zajímavost, o které by ses mohl zmínit? Něco, na co by mě nenapadlo se zeptat.
Zajímavosti mě moc nenapadají, jelikož už to dělám 6 let tak jsem na všechno tak zvyklej, že nevím o čem mluvit. Ale budu rád, když bude někdo mít otázky. Pro mě osobně asi nejzajímavější zážitek s prací byl minulý rok, když jsem pomáhal na Worlds v Evropě. Měl jsem na starost Evropské týmy jako jejich handler, tzn. zařizování, aby hráči byli tam, kde mají být, v dobu, kdy tam mají být, ať už to byly samotné hry, nebo natáčení videa, rehearsels, interview, press conference atd.. Být neustále v pohybu po dobu několik týdnů v Německu, Španělsku a Francii byl docela zážitek a člověk zblízka pozná svět esportu. Dokonce jsem se objevil i v několika vlogs evropských týmu na worlds.
