Zajímavé nahlédnutí do zákulisí live service hry Sea of Thieves.
Jiří Baran v červenci 2018 nastoupil do Rare jako Community Management Intern.
Nyní je tam už skoro rok Community Developerem.
Jak probíhalo stěhování do Anglie?
Já to měl se stěhováním asi trochu jinak než většina. Do UK jsem šel už za studiem vysoké školy. Stěhování tak bylo jednoduché, prostě jsem si sbalil věci do tří velkých krabic (každá kolem 30kg) a nechal si je poslat na adresu DPDčkem. Balíky dorazily už druhý den poté co já letadlem, a dokonce se nic neztratilo. Stěhování je vždycky otrava, ale záleží na přístupu. Potkal jsem přes Couchsurfing Slováka v Amsterdamu, ten hodně cestoval a často se stěhoval. Přesto, že nebyl zrovna minimalista, tak na to šel chytře. Když byl čas zvednout kotvy, tak zkrátka prodal všechno, co měl, a vzal si s sebou na nové místo jen to, co se vešlo do krosny. Na novém místě pak znova nakoupil co bylo potřeba, udržoval věci v dobrém stavu a kolikrát prý i prodal za víc, než původně pořídil, když se přistěhoval.
A jak ses dostal do herního studia?
Najít si v UK po škole práci bylo tak nějak součástí vysněného plánu, ale že to bude v herním průmyslu, to by mě tehdá ani nenapadlo. Pracovat ve hrách byl můj sen už od dětství. Vždycky mě bavilo vymýšlet příběhy a herní mechaniky. Blekotal jsem o tom doma rodičům už od prvního stupně. Postupem času jsem však od herního snu upustil. Přeci jenom jsem neuměl programovat a v počítačové grafice jsem také nijak nevynikal. A tak jsem si (velmi naivně) myslel, že pro mne v herním průmyslu není místo. Designérského ducha a představivost jsem ovšem zapudit nechtěl. Jako skautský vedoucí jsem se zaměřil na vymýšlení táborových programů, celoročních her či drobných hříček na schůzky. Byly to nejlepší léta a nevyměnil bych je ani za kompletní znalost C++!
V Anglii jsem se rozhodl pro město Plymouth. Má dobrou univerzitu a především leží na krásném jižním pobřeží. Šel jsem studovat Marketing, což pro mne byl a stále je naprosto ideální obor. Skloubí se v něm psychologie a sociologie zároveň s ekonomií a také je z velké části hodně o kreativitě. Herní průmysl byl tenkrát jen sen, něco kam se možná někdy se štěstím profesně dostanu. Kdybych tehdy jen tušil, že hledání stáže všechno změní. Stáž byla také jeden z důvodů, proč jsem původně za studiem do zahraničí odešel. V Česku nám pořádný systém stáží hodně chybí, a dokud s tím školství a firmy nezačnou trochu hýbat, tak budou vysokoškoláci končit za kasou v supermarketu častěji než na místech, kde můžou mít doopravdy pozitivní dopad.
Byl tehdá prosinec, já byl zpět doma v Česku, a místo hledání stáže jsem trávil čas hraním Sea of Thieves, kde mě zrovna vybrali do closed bety. Byl jsem do toho projektu opravdu nadchnutý, sledoval jsem tu hru už od prvního traileru. Jeden večer mě napadla spásná myšlenka, která v podstatě odstartovala moji kariéru - nehledá náhodou studio, které vyvíjí Sea of Thieves, nějaké stážisty? No, ukázalo se, že hledá. Dokonce měli otevřenou i pozici komunitního manažera, ke které mě dva roky studia marketingu a další předešlé zkušenosti více než dobře připravili. Do Rare jsem tak poprvé nastoupil jako Community Management Intern.
Co přesně jako Community Manager u Sea of Thieves děláš? Pracuješ i na jiné jejich hře?
Jako Community Management Intern jsem začal asi měsíc poté, co Sea of Thieves vyšlo. Prvních pár týdnů jsem dělal tzv. "shadowing". Vždycky jsem pár dnů někoho z týmu stínoval, abych pochopil, co má na starosti, jak a proč dělá to co dělá, atd. Bylo nás tehdá v týmu i se mnou myslím šest. Community Manageři na Sea of Thieves mají mezi sebou rozdělené jednotlivé kanály a platformy - Twitter, Discord a Xbox Club, SoT Fórum a "Insiders", což je naše kohorta zapálených hráčů a dobrovolníků s přístupem na Test server, atd. Oddělení pak šéfuje Head of Community a samozřejmě tam ještě spadá snad nejvytíženější člověk z celého studia - náš editor. Jak jsem se rozkoukal, tak jsem dostal na starosti Facebook a Instagram. Mojí hlavní rolí bylo zapojit hráče a fanoušky do konverzace, informovat o novinkách a vývoji hry, a také průběžně dávat dohromady feedback a sentiment, což jsme pak předávali zbytku studia.
Paralelně s komunitním týmem pak máme ještě menší tým, který se zaměřuje na content creatory - streamery, youtubery a Sea of Thieves partnery.
Být stážista bylo super, mohl jsem strkat nos kde se dalo a spoustu se toho naučit o běhu herního studia a průmyslu jako takového. Po 12 měsících stáže jsem měl ještě pár měsíců nazbyt, než mi začal semestr, a tak jsem s radostí přijal pozici Assistant Community Developer, abych ten čas vyplnil. Měl jsem nakopnout projekt, který jsem navrhl z části ještě jako stážista zaměřený na mezinárodní komunity a Discord servery, které se za ten rok kolem SoT utvořili.
Jinak ještě k náplni práce komunitního manažera - jak jsem již říkal, v Rare má Community Team na starosti především jednotlivé média a komunikaci s fanoušky.
Ve světě Sea of Thieves se pořád něco děje, a Community Team hraje klíčovou roli o tom všem naše hráče a komunitu informovat. Mají v tomto ohledu volnou ruku, avšak musí to zapadat do celkové strategie a marketingového plánu. Dva roky nazpět, když jsme SoT vydali, byl hlavní cíl především rozšířit obsah sandboxu a obohatit herní zážitek. Vydání Sea of Thieves neproběhlo úplně hladce, a museli jsme se otáčet, abychom zvrátili stigma krásného, avšak velice mělkého oceánu, které se Sea of Thieves od vydání drželo. Trvalo to rok, stálo hodně nervů, potu i slz a především nespočet patchů, hromadu malých updatů a asi šest velkých content updates, než se nám to povedlo. Nutno dodat, že SoT jakožto game-as-a-service model má všechny tyhle updaty zdarma, hráčům stačí zakoupit si hru samotnou, nebo hrát přes Xbox Game Pass. Klobouk dolů všem programátorům, grafikům, animátorům, designérům, servisákům a všem, co se na tom podíleli. Můj příspěvek byl tehdy jako stážista v porovnání s jinými celkem titěrný, avšak být přímo v centru dění byla nedocenitelná zkušenost, za kterou jsem dneska velmi rád.
Za tu dobu jsi určitě okoukal několik technik. Co je podle tebe nejčastější chybou community managera/assistant community developera, a co je naopak tím dobrým postupem, na který jsi přišel až časem v práci?
Co se nejčastějších chyb týče, tak určitě nemůžu kázat žádná velká moudra. Z mé skromné zkušenosti si myslím, že však můžu říct jedno. Správný komunitní manažer by měl sloužit jakožto jakýsi "trychtýř" pro zbytek týmu. Měl by být advokátem a hlasem komunity hráčů u stolu vývojářů. Hlavně pro ty členy týmu, kteří nemají čas či sílu pročítat stovky komentářů na sociálních sítích a fórech. Je však potřeba umět rozlišit rozdíl mezi názorem hlasité hrstky zapálených super fanoušků a zbytkem komunity hráčů, kteří hru hrají víc casual. Je to trochu jako provazochodectví. Pokud by byl komunitní manažer příliš nakloněný na jednu či druhou stranu, tak spadne a může s sebou strhnout i zbytek vývoje. Filtrovat a správně vyvážit player feedback je těžké, myslím si, že neexistuje žádná perfektní metoda ani odpověď. Vždycky se jen snažíme přiblížit ideálnímu výsledku.
Osobně se na názory superfanoušků dívám jako na skvělé podněty k zamyšlení. Odpověď na to, zda-li má smysl je následovat hlouběji, však hledám v datech. Kupříkladu často vídám na fóru, nebo slýchám od streamerů, že bychom měli přidat do hry více oblečků a dalších cosmetic items, aby měli za co utratit ty miliony herních peněz, které naspořili. Jenže tihle hráči mají nahrané stovky, ne-li tisíce hodin, a vlastní v podstatě všechno, co se koupit dá. Když se podívám do dat, tak se dozvím, že průměrný hráč má však naspořeno pouze pár desítek tisíc a vlastní jen hrstku vybraných cosmetics - ty které mu přišly nejzajímavější. Z toho se dá vyvodit, že tento problém není ve skutečnosti tak velký, jak ho někteří hráči rádi vyobrazují, a že možná existuje lepší řešení, které obohatí jak zapálené veterány, tak i víc casual hráče. Úzká spolupráce s Business Intelligence a Player Insights týmem je nad zlato, udělejte si v tomto oddělení kamarády.
Taková komunitně-manažerská klasika: internet je plný haterů, je důležité zachovat si chladnou hlavu a odstup. Halda negativních komentářů, urážek, či výhružek může snadno vlézt pod kůži a neopatrného CM zavalit. Člověk to musí umět vyvážit pozitivními komentáři, a když je nejhůř, tak dostatečnou dávkou videí o koťatech.
"Internet je plný haterů, je důležité zachovat si chladnou hlavu a odstup."
Nakonec ještě střípek pro všechny vývojáře co se odváží vyjít s kůží na ten nemilosrdný trh sociálních sítí, Člověk se nemusí zapojit do každé konverzace, která se ho na sociálních sítích týká. Přestože náš tým a studio jako takové povzbuzuje zaměstnance a vývojáře, aby se neváhali zapojit do konverzace online a nebáli se sdílet svou vášeň. Když ovšem přijde na útoky a negativitu všeho druhu, tak mlčet a ignorovat je často nejlepší strategie.
Co přesně děláš teď?
Moje stávající pozice Community Developer dnes spadá pod úplně nový tým tzv. 'Live Service‘, který se za rok 2020 zformoval a vyčlenil z Engagement týmu. Zaměřujeme se na celkový provoz Sea of Thieves jako služby a naším úkolem je dát hráčům dobrý důvod se k nám každý měsíc vracet. Velkou součástí je pak snaha zajistit, aby nový content a features byly přidány s ohledem na celkovou strategii produktu a především naši komunitu. Já se jakožto Community Dev na pirátské hře starám převážně o AARRR. Nejedná se o žert, nýbrž o akronym pro acquisition, activation, retention, referral, and revenue. S ohledem na celkovou marketingovou strategii pak navrhuji, vypracuji a implementuji projekty, které jsou zacílené na některé AARRR metriky nebo jiné příležitosti či problémy týkající se komunity. Často se zaměřuji na specifickou část hráčů, např. na ty, co hrají jen občas, nebo hráli chvíli a pak přestali.
Velkou část minulého roku jsem spolupracoval na projektu Seasons zaměřeným právě na retenci nových hráčů. Nepoužíváme však k tomu žádné neetické marketingové praktiky jako některé mobilní či PC hry. Abychom hráče přesvědčili dát Sea of Thieves další šanci, či konvertovali méně angažované hráče na zapálené členy komunity, nám stačí porozumět tomu, co jim na hře nesedí a brání uspokojivému zážitku. Nebo naopak zjistit, co přesně je baví a čeho chtějí více. S pomocí kvalitativního průzkumu a reálných dat jsme pak vytipovali řadu vylepšení, které můžeme do hry přinést. Vyklubala se z toho nakonec generálka samotného jádra gameplaye, především pak systému progrese a ocenění. Sea of Thieves: Season One vyšlo koncem ledna letošního roku a přineslo řadu uspokojivých výsledků.
